Case Acuta ja railakkaat raportit

 

Case Acuta ja railakkaat raportit

 

Promoottori ei ole lääkäri, eikä edes osa terveydenhuoltohenkilökuntaa, vaikka voikin opiskella alaa tai tehdä lääkärin tai hoitajan hommia promootiotyön ulkopuolella. Promoottorin työtehtäviin sen sijaan kuuluu asiakastyytyväisyyden maksimoiminen, mikä tarkoittaa tietyiltä osin myös asiakasturvallisuudesta huolehtimista. Promoottorin tulee käyttäytymisellään edistää asiakkaiden hyvinvointia ja puuttua epäkohtiin.

Säännöt ja ohjeet on luotu suojaksi

Paras tapa edistää asiakasturvallisuutta on tehdä oma työnsä huolellisesti ja ohjeita noudattaen. Otetaan esimerkiksi vuoden 2007 PlusTV-kesäkiertue eli roadshow, jossa promoottorit ja käytännön toteutus oli hoidettu Expressionin toimesta. Konseptiin kuului toiminnallinen osuus pomppulinnoineen ja F1-simulaattoreineen. Pomppulinnatoimintaa tapahtumissa koskevat mm. seuraavat turvallisuusmääräykset, jotka tosin riippuvat linnatyypistä:

  • Kerralla linnassa olevien määrä
  • Pomppimisvarusteet (ilman kenkiä)
  • Ikä/pituusrajat

PlusTV-kiertueella pomppijoita oli poikkeuksetta enemmän kuin mitä linnassa kapasiteettiä. Promoottorit kuulivat huoltajilta kiukkuisia kommentteja mm. siitä, miksi linnaan ei voi olla kerralla enempää lapsia. Lisäksi promoottoreita ohjeistettiin, että kun lapset saavat pomppia kengät jalassa, jonokin etenee nopeammin. Jonkin verran oli närää myös niiden vanhempien kanssa, joiden mielestä muru saisi pomppia 20-senttinen tikkari kädessä tai nielussa. Toki vanhemmat ovat vastuussa lapsistaan viime kädessä, mutta promoottori on vastuussa koko promopisteen turvallisuudesta. Tarkoitus ei ole kiusata eikä estää pitämästä hauskaa, vaan ainoastaan taata mahdollisimman vaaraton toimintaympäristö. Turvallisuusasioista ei tingitä hauskuuden nimissä, ja kaikista havaituista epäkohdista joko ilmoitetaan viipymättä tiiminvetäjälle tai kerrotaan raportissa.

Turvallisuuspuutteista raportointi

Expressionissa raportteihin suhtaudutaan suurella vakavuudella, ja näkemykset kentältä ovat kullanarvoisia. Erityisen tärkeiksi muodostuu turvallisuustekjöiden liittyvät kommentit, ja epäkohdat korjataan välittömästi. Kaikkialla suhtautuminen asiakasturvallisuuteen ei valitettavasti ole samanlaista. Luin Aamulehdestä artikkelin, jossa Tampereen Acutan perusterveydenhuollon vastuualuejohtaja, ylilääkäri Tuuli Löfgren, mielestäni vähätteli henkilökunnan raportteihin kirjaamia näkemyksiä potilasturvallisuuden vaarantumisesta.

Aamulehden mukaan raportissa kuvailtiin yövuoroa mm. näin: "Taas mentiin rimaa hipoen, potilasturvallisuudesta ei tietoakaan". Kyseessä oli tämä surullinen perjantain ja lauantain välinen yö (16.7- 17.7.), jolloin Aamulehti myös uutisoi eläkeläisen löytyneen Acutan lattialta kouristelevana ja tajuttomana. Syy on tutkinnan alla, mutta yleisesti tunnutaan olevan sitä mieltä, että yksi lääkäri jopa 50 potilasta kohti per yövuoro on toimimaton yhtälö.Nykyistä ihmismäärää ei kertakaikkiaan pystytä hoitamaan nykyisillä resursseilla, vakuuttavat mediakeskusteluissa sekä lääkärit ja hoitajat että potilaat ja heidän omaisensa.

Vähättelystä välinpitämättömyyteen

Löfgrenin vastaus työntekijöiden raportteihin oli seuraava: "Raportit ovat ehkä vähän railakkaita, koska ne on tarkoitettu omaan käyttöön, eikä julkisuuteen. Ne kuvaavat työntekijöiden tuntoja". Tuosta lausunnosta saa sellaisen mielikuvan, ettei raporteilla ole mitään merkitystä käytännön työolosuhteiden eikä potilasturvallisuuden näkökulmasta. Sama kun sanoisi, että "raportit on vain työntekijöiden näkemys asiaan, eikä sillä ole merkitystä".

Mielestäni Löfgrenin suhtautuminen on leväperäistä ja tökeröä. Asiakaspalvelusektorilla, josta potilastyössäkin on kyse, juuri henkilökunnan näkemyksillä on suuri painoarvo. Mikäli joku meidän promoottoreista raportoisi asiakasturvallisuuden vaarantumisesta, selvittäisin asian saman tien. Mielestäni yksikin huomioimatta jäänyt (tai sen vuoksi menehtynyt asiakas) missä tahansa palveluympäristössä on liikaa. Etenkin sairaalasektorilla, jossa on kyse elämästä ja kuolemasta, pitää olla erityisen tarkkana. Uskon, että henkilökunnan kirjoittamissa "railakkaissa raporteissa" on kirjattuna totuus tai ainakin merkittävä osa sitä. Sillä perusteella toivoisi päättäjien ja johdon myös ryhtyvän railakkaisiin toimenpiteisiin pikaisesti.

Markkinointia ja viestintää avuksi?

Tutkimusten mukaan ensiavun potilasmäärä kasvaa, mitä helpommin ensiapuun pääsee. Lisälääkärin palkkaaminen ei siis välttämättä lyhennä jonoja, vaan potilasmäärä saattaa kasvaa samassa suhteessa. Olisiko tärkeämpää sekä organisoida nykyinen toimintamalli paremmin että ohjata ja kouluttaa kansalaisia entistä parempaan terveysasioiden hallintaa?

Karsimalla ensiavusta ne henkilöt, joiden vaiva ei kuulu ensiavun piiriin, päästäisiin jo pitkälle. Veikkaan, että kukaan ei nauti aulassa istumisesta, mutta kun mielessä on pelko vakavasta sairaudesta tai kuolemasta, ihminen on valmis jonottamaan tuntikausia. Monet parantuvatkin saavutettuaan mielenrauhan lääkärin tapaamisen kautta! Kansaamme mahtuu myös niitä ihmisiä, jotka eivät ihan oikeasti tiedä, mitkä vaivat ovat henkeä uhkaavia ja minkä kanssa voi huoletta odottaa omalääkärille pääsyä seuraavana päivänä. Tärkeää olisi tietää, miksi niin monet haluavat diagnoosin 3 vuotta kestäneelle pakaraihottumalle tai tulehtuneelle sylkirauhaselle juuri viikonloppuyönä?

Näistä lähtökohdista ajateltuna olisi järkevää valjastaa avuksi markkinointiviestinnälliset keinot ja alkaa opastaa ihmisiä ensiavun/päivystyksen käytön kanssa. Mitä jos luodaan nettiin omat info-sivut ensiapua/päivystysasioille ja sinne oma sovellus, jonka ansiosta potilas tunnistaa entistä paremmin oman tilansa ja oppii myös hoitamaan/lääkitsemään itseään? Viikonloppuisin avataan myös sairaanhoitajan/lääkärin puhelinpäivystys sekä web-kamerallisille livechatti. Listataan myös yleisimmät vaivat, joiden vuoksi ei ole syytä hakeutua acutaan ja koulutetaan vaivojen omahoitoa ja haetaan niistä tietoa pelkojen ja uhkakuvien vähentämiseksi.

Tällaisia olikin joku jo luetteloinut Aamulehden keskustelussa:

  • Pieni pään/selän/niskan/korvan särky, johon ei ole kokeiltu särkylääkkeitä
  • Hyväkuntoisen lapsen kuume, johon ei ole vielä kokeiltu kuumelääkkeitä
  • Liikuntasuoritusta seuraavana päivänä esiintyvä lihaskipu
  • Perusterveen ihmisen pari päivää kestänyt flunssa, ripuli tai kuume, jos vointi on edelleen kohtuulline
  • Seurankipeys tai yksinäisyys
  • Mikä tahansa vaiva, joka on kestänyt samanlaisena yli viikon (mm. ummetus, alapään kirvely, ihottuma, selkäkipu, matala mieliala, yskä, peräpukamat, jalkapohjan kipu, nenän tukkoisuus, huono kuulo, impotenssi, jne.)
  • Maalaisjärjellä hoituvat asiat (pieni haava joka ei vuoda verta, postimerkin kokoinen 1. asteen palovamma aikuisella, hiertymät jalassa, afta suussa, jalkasilsa, hilse, jne.)

Promoja

Promotaan konseptia ruuhka-aikoina päivystyksessä, jossa ihmisillä taatusti on aikaa kuunnella ja omaksua. Jonotuskin tuntuu mukavemmalta, kun on tekemistä. Ja lopulta ns. "turhaan" ensiapuun hakeutuneet eivät enää halua tulla Acutaan, koska siellä joutuu "töihin"!Viedään kampanja terveyskeskuksiin, kouluihin vanhemmille, päiväkoteihin, harrasteryhmiin jne. Veikkaan, että tämä tulee myös pitkällä tähtäimellä edullisemmaksi kuin jatkuva resurssien lisäys.

Sehän on myös selvää, että Acutan toiminta räjähtää käsiin ja pahimmillaan menetetään ihmishenkiä, jossei asioita saada kuntoon. Railakkaita toimenpiteitä tarvitaan nyt kipeästi!