Henkilökohtainen kontakti voi tapahtua myös verkossa

Kun internet ja digitaaliset kanavat niiden sisältöineen valtaavat yhä suuremman osan arjestamme, henkilökohtaisten kohtaamisten ja kokemusten arvo korostuu entisestään. 
Henkilökohtainen kontakti voi tapahtua myös verkossa
Kohtaaminen ei kuitenkaan tarvitse aina tapahtua kasvokkain, vaan myös digitaalisissa kanavissa voidaan ottaa läheinen kontakti hyödyntämällä teknologioita, jotka ovat tänä päivänä aivan kaikkien saatavilla.
 
Aikaisemmassa blogissamme käsittelimme erityisesti sosiaalisen median seurantaa ja reagointia yrityksen näkökulmasta, mikö on yksi tapa viedä asia hieman pidemmälle. Mahdollisuudet eivät kuitenkaan jää tähän, vaan somea ja muita välineitä voidaan hyödyntää muillakin tavoin ottamalla aktiivisesti kontaktia olemassa olevaan seuraajakantaan tai esimerkiksi verkkosivujen vierailijoihin.
 
Tässä blogissa kerromme 3 konkreettista vinkkiä, joiden avulla tuot henkilökohtaisen kontaktin digitaalisiin kanaviin.

Webinaarit ja live-video

Viimeisten vuosien aikana webinaareista on tullut eritysesti b2b-yrityksille yksi tehokkaimmista keinoista kohdata kerralla suuriakin määriä uusia pontetiaalisia asiakkaita, hieman henkilökohtaisemmalla tavalla. 
 
Yritykset, joissa tuotetaan esityksiä, koulutuksia ja muuta informaatiota sisältävää materiaalia, voivat hyvin kevyellä lisäpanostuksella skaalata jo olemassa olevia materiaaleja laajemman yleisön saataville. 

Esityksen visuaalinen anti voi olla, ja usein onkin, pelkästään esimerkiksi powerpoint-muotoon koostettu presentaatio, joten kamerakammoisellekin tämä on kevyempi tapa lähteä tuottamaan live-sisältöä verkkoon.

Markkinoilla olevat alustat tarjoavat yleensä monia tapoja kommunikoida osallistuvan yleisön kanssa chatin ja erilaisten gallupien muodossa. Suosittu käytäntö onkin pitää webinaarin lopussa esimerkiksi Q&A-sessio.

Lähetys voidaan helposti nauhoittaa ja ladata myöhemmin esimerkiksi YouTubeen, tai ajaa automatisoituna uudelle yleisölle.

Vaikka webinaarit perinteisesti ovatkin b2b-yritysten suosiossa, voidaan niitä hyödyntää monessa muussakin yhteydessä tiedon jakamiseen suuremmalle yleisölle.

Webinaarien tekemiseen on olemassa useita erilaisia työkaluja, mutta alkuun pääsee helposti vaikka käyttämällä YouTuben live ominaisuutta.

Tästä pääsemmekin seuraavaan ilmiöön, joka on kasvanut räjähdysmäisesti viimeisen vuoden aikana, nimittäin live-video.

Video ja erityisesti live-video ovat tulleet jäädäkseen. Mikä tahansa tietokone, tabletti tai kännykkä voidaan parilla napin painalluksella kytkeä lähettämään kuvaa koko maailman nähtäväksi.

Vaikka live-videota on voinut striimata jo pitkään, myös suoraan älypuhelimesta, muutama vuosi sitten Twitterin laseeraama Periscope toi sen vasta isolla tavalla massojen käyttöön ja osaksi sosiaalista mediaa. 

Muut somen verkostot seurasivat pian perässä, ja tänä päivänä live-video on sisäänrakennettu toiminnallisuus lähes kaikissa suurimmissa kanavissa, mukaan lukien Facebook, TwitterInstagram, Snapchat ja YouTube.

Jos asiakkaasi ovat yhdessäkin näistä kanavista, on live-video sinulle mahdollisuus.

Voit dokumentoida yrityksesi päivittäistä arkea, tai raportoida kuulumiset vaikkapa alasi messuilta tai muusta tapahtumasta laajemmalle yleisölle. 

Mahdollisuudet ovat loputtomat, vain mielikuvituksesi on rajana.

Chattillä myyntiä ja asiakaspalvelua verkossa

Chatit mielletään usein suurten yritysten asiakaspalvelukanaviksi, joiden pyörittämiseen vaaditaan kokonainen tiimi. Näin ei kuitenkaan ole. Chatit sopivat erinomaisesti myös pienen tai keskisuuren b2b-yrityksen myynnin tueksi. 

Varsinkin, jos verkkosivuillesi on asennettu jo jokin muu markkinoinin tai myynnin taustajärjestelmä, chatti vauhdittaa liidien kontaktointia ja hoitoa huomattavissa määrin.

Chattipalveluita on lukuisia, ja niiden hinnat vaihtelevat ilmaisista maksullisiin, joissa hinnoittelu on yleensä kontaktipohjainen. Palvelun valinnassa kannattaa huomioida seuraavat asiat:

  • käyttötarkoitus
  • integroitavat taustajärjestelmät
  • käyttäjien määrä
  • käyttötapa ja paikka
 

Käyttötarkoitus

Myynnin ja asiakaspalvelun tarpeet ovat hyvin erilaiset. Asiakaspalvelun odotetaan olevan saatavilla aina, ja siihen täytyy myös reagoida nopeasti. Myynnin tarkoitukseen chatti voi taas hyvin pyöriä osittain automatisoituna keräämässä kontakteja, ja tarvittaessa aktivoituna myyjän toimesta.

Integroitavat taustajärjestelmät

Usein yrityksellä on jo olemassaolevia taustajärjestelmiä, esimerkiksi asiakaspalveluviestien tiketöintiin tai myynnin ja markkinoinnin automaatioihin. On tärkeää, että valittu chattisovellus voi jakaa tietoa näiden välillä, jotta olemassaoleva asiakastieto saadaan käyttöön ja kohtaamisesta personoitu.

Käyttäjien määrä ja käytön laatu

Osa palveluista on hinnoiteltu käyttäjien määrän mukaan, osa taas kontakien. Valinta helpottuu paljon, kun ensin määritellään oma tarve mahdollisimman tarkasti. 

Jos chattiin pitää reagoida myös toimiston ulkopuolelta, on hyvä varmistaa, että siihen on saatavilla oma mobiiliaplikaatio, tai sitä voidaan käyttää jonkin jo käytössä olevan työkalun kautta. 

Monet b2b-yrityksille suunnatut chatit ovat integroitavissa esimerkiksi Slackin kanssa ja toiset taas voidaan liittää WhatsAppiin tai muuhun pikaviestimeen.

Tässä muutamia chatteja, joita voimme suositella omasta kokemuksesta:

  •  Drift – Sopii hyvin vaativampaan käyttöön ja b2b-yrityksille, sillä se integroi mm. Slackin ja HubSpotin kanssa. Drift soveltuu myös hyvin asiakaspalveluun, sillä se integroituu moniin erilaisiin tietokanta- ja tiketointityökaluihin.
  • Tidio – Hieman kevyempi ratkaisu, jos haluat vain hyvän chatin, joka sopii pienemmälle tiimille. Etuna natiivit desktop- ja mobiiliapplikaatiot.

Kyselyt ja palaute

Edellä mainittujen keinojen lisäksi on myös olemassa yksi perinteisempi tapa päästä kärryille asiakkaasi ongelmista ja haasteista, nimittäin ihan perinteinen palautteen kerääminen.

Palautetta olisi hyvä kerätä usein ja säännöllisesti, eikä sen keräämiseen välttämättä tarvita sen erikoisempia järjestelmiä. Puhelin ja sähköposti toimivat hyvin, kunhan tulokset dokumentoidaan, jaetaan ja hyödynnetään. 

Palautteen kerääminen voidaan myös automatisoida erilaisten gallup-työkalujen avulla, ja sitä voidaan kerätä nykyisten asiakkaiden ja kontaktien lisäksi myös vielä tuntemattomilta verkkosivun vierailijoilta, sosiaalisessa mediassa tarkasti kohdentamalla mainonnan avulla.

Palautetta on hyvä kerätä myös oman yrityksen sisällä.

SurveyMonkey on helppo ja ilmainen työkalu erilaisten palautekyselyiden luomiseen ja lähettämiseen sähköpostitse. Tämä soveltuu hyvin asiakaskyselyihin tai esimerkiksi työtyytyväisyyskyselyiden tekemiseen.

Omilta verkkosivuilta spontaania palautetta voidaan kerätä helposti HotJar nimisen työkalun avulla. Asentaminen ja kyselyn luominen onnistuvat ilman sen suurempaa teknistä osaamista.

Laajempi yleisö voidaan helposti tavoittaa myös sosiaalisessa mediassa, esimerikisi Twitterissä poll-tyyppisen postauksen avulla, joka voidaan mainonnan avulla kohdentaa hyvin tarkasti juuri haluttuun kohderyhmään. 

Menivätkö yllä mainitut vinkit jälleen kerran "tämä olisi kiva toteuttaa sitten, kun minulla on aikaa"-listalle?

To do -listan kasvattamisen sijaan nykäise asia eteenpäin jo tänään ja varaa etätapaaminen kanssamme, niin katsotaan yhdessä juuri sinun yrityksellesi sopivat ratkaisut ja toteutus!

Varaa 30 minuutin maksuton markkinointikonsultaatio  Saat vinkkejä ja ideoita yrityksesi markkinointiin. Varaa juttutuokio