Onko sinulla asiakaskohtaamissuunnitelma dokumentoituna?

Asiakaskokemuksen ja vuorovaikutustilanteiden kehittämisestä ja johtamisesta puhutaan paljon, eikä suotta. Vaikka verkkoympäristö on tärkeä, ei F2F-kohtaamisia kannata unohtaa. Tässä blogissa kerrotaan, mistä osista asiakaskohtaamissuunnitelma muodostuu ja miten sitä voi soveltaa erilaisiin tilanteisiin ja kanaviin.

Kun asiakkaamme hyödyntää kasvokkain tapahtuvissa kohtaamisissa Harvan promoottoreita, myynninedistäjiä tai messuasiantuntijoita, saa ostaja riveihinsä henkilökohtaisen vaikuttamisen ammattilaisia. Heidät on koulutettu kohtaamaan ihmiset brändille sopivalla vuorovaikutustyylillä (a tone of social interaction) asiakkaan kohtaamissuunnitelmaan perustuen. Mikäli asiakaskohtaamissuunnitelmaa ei vielä ole, sellainen voidaan työstää Harvan vuorovaikutteisella työpajamallilla

Asiakaskohtaamissuunnitelma nojaa brändiarvoihin ja markkinointistrategiaan

Suunnittelemme kohtaamisen tyylin niin, että se nojaa brändin arvoihin, ideologiaan sekä markkinointistrategiaan. Tekeminen vaatii vähän aivojumppaa, mutta lopputuloksena syntyy selkeä, konkreettinen ja viestittävä kohtaamissuunnitelma. Olennaista on oikea kohtaamisaika, paikka ja tapa sekä haluttuun käyttäytymiseen kannustavat aktivoinnit. Toimiva kohtaamisuunnitelma on riittävän monipuolinen antaakseen selkeän suunnitelman tekemiselle, mutta myös riittävän yksinkertainen, jotta se on helposti ymmärrettävissä muiden mielestä. Tärkeä osa kohtaamissuunnitelmaa on digitaalisen polun yhdistäminen F2F-tekemiseen. Käytännössä tämä tarkoittaa digitaalisen markkinoinnin elementtien tai somemarkkinoinnin yhdistämistä promootiokonseptiin tai toisin päin: F2F-elementtejä tukemaan digitaalisia kohtaamisia. Molemmilla on oma käyttötarkoituksensa ja paikkansa.

Konkreettinen esimerkki tämän tyyppisestä konseptista on asiakkaamme HP Finland, jonka kaikkiin kauppakeskustekiertueisiin kuuluu olennaisena osana verkko- ja somekohtaaminen. Konseptia on hiottu ja kehitetty datan ja palautteen perusteella  jo yli viisi vuotta.

Ihminen vai robotti - millaista vaikuttamista asiakkaat toivovat?

Henkilökohtaisen vaikuttamisen tehokkuus kiteytyy siihen, kuinka hyvin ihminen osaa kohdata toisen ihmisen. Tulevaisuudessa osa kohtaamisista tapahtuu uuden sukupolven palvelurobottien kanssa, mutta se ei poista tarvetta ihmisten väliselle vuorovaikutukselle. Päinvastoin, mereen mahtuu paljon kaloja. Vaikka robotit olisivat monissa asioissa parempia kuin ihmiset, ihmistä tarvitaan edelleen. Teknologinen kehitys synnyttää myynti- ja markkinointialalle jatkuvasti uusia ammatteja ja työnkuvia. Harvalaisille kyse ei ole uudesta asiasta, sillä kokonaan tai osittain automatisoidut kohtaamiset ja niihin perustuvat promootio- ja tapahtumaratkaisut ovat olleet työpöydällämme jo vuosia.

Miksi kohtaaminen on tärkeää?

Vaikuttamisen tarkoitusperät vaihtelevat asiakkaasta, tuotteesta ja asiakaskohtaamissuunnitelmasta riippuen, ja asiakkaiden kanssa on määritelty tavoitteiksi muunmuassa saada ihmiset:

  • tuntemaan tunteita
  • päästä nauttimaan ainutlaatuisesta tai yllättävästä kokemuksesta
  • näkemään tai kuulemaan asioita, joita he eivät aiemmin tienneet olevan olemassa
  • innostumaan ja "syttymään"
  • muuttamaan omia yksinkertaistettuja tai ennakkoluulojen kyllästämiä ajattelutapojaan
  • vähentämään tai muovaamaan vallitsevia ennakkoluulojaan
  • rohkaistua kokeilemaan jotain, mitä he eivät tunne entuudestaan
  • tekemään päätöksiä, jotka liittyvät ostamiseen tai hankintaan
  • tekemään välittömiä hankinta- ja ostopäätöksiä odottamattomassa tilanteessa

Osto- ja kulutustottumuksia muutetaan jatkuvalla vuorovaikutuksella, ja jokainen face to face -kohtaaminen voi olla arjen ihme, mikä näkyy myös viivan alla isossa kuvassa. Harva uskoo, että lyhyilläkin F2F-kohtaamisilla pystytään ohjaamaan spontaania käyttäytymistä tai valintoja markkinoijan kannalta arvokkaisiin tavoitteisiin. Keräämämme 10 vuoden data kohtaamisista tukee tätä väittämää.

Millaisiin tilanteisiin tai tiloihin kohtaamissuunnitelman voi tehdä?

Jokaisen ihmisten kanssa tekemisissä olevan tahon pitää viimeistään nyt vuonna 2018 tosissaan pohtia sitä, miten oma henkilökunta tai lainahenkilökunta suhtautuu ihmisiin, joita brändi kohtaa arjessa. Tässä muutama esimerkki tiloista, joiden asiakaskohtaamissuunnitelman laatimisessa olemme olleet mukana:

  • ravintolaympäristö
  • myymälät, tavaratalot ja ostoskeskukset
  • aulatilat kuten vastaanottoaula, odotustilat tai haastatteluhuone
  • kirjasto, museo, teatteri
  • kylpylät ja huvittelutilat
  • harrastuspaikat
  • messutilat
  • brändätyt tapahtumat
  • lentokentän aula, sataterminaalit, juna-asemat
  • julkiset kulkuneuvot
  • ulkotilat (kadunvarsi, tori, oppilaitosten ympäristö)

Oman yli 15 vuotta kestäneen markkinointiurani aikana olen kerta toisensa jälkeen saanut todistaa, kuinka uskomaton voima kasvokkain tapahtuvalla vuorovaikutustilanteessa on. Yhteys on hyvin erilainen kuin ei-kasvokkain tapahtuvissa kohtaamisissa. Ei ole olennaista, puhutaanko asiakaskokemuksen johtamisesta, asiakaskohtaamissuunnitelmasta tai myyntipromootioista, vaan olennaista on, että vaikutus pystytään todistamaan.

Me Harvalla ajattelemme, etteivät verkkotekeminen ja henkilökohtainen vaikuttaminen sulje toisiaan pois. Ne täydentävät toisiaan, kunhan konsepti on suunniteltu alusta asti monikanavaisesti, ja asiakaskohtaamissuunnitelmassa on huomioitu molemmat näkökulmat. Mikäli sinä haluat tuoreuttaa ajatuksia kohtaamisista tai tehdä kohtaamissuunnitelman, varaa Harvalta maksuton puolen tunnin markkinointikonsultaatio. Kohtaamisiin! 

null
Päivi Lehtonen

Päivi Lehtonen

Harvan kapteeni, valmentaja ja kaikkien sparrauskaveri aka Managing Director, joka vannoo vuorovaikutuksen nimeen, ajattelee asiakkaita ja löytää aina ratkaisun. Bloggaa mielellään ihmisistä, työelämästä, urasta, johtajuudesta, markkinoinnin johtamisesta sekä onnistumisista ja oppimisesta.

Osallistu keskusteluun