Palautteen antamisen tavoitteet ja keinot: näin kehität markkinointia palautemyönteisellä kulttuurilla

Työyhteisössä annettavan ja saatavan palautteen merkitys on suuri sekä koko yhteisön että siinä toimivien yksilöiden menestyksen kannalta. Myös markkinointiin ja brändiin liittyvää palautetta kannattaa kerätä systemaattisesti - myös muilta kuin omalta henkilökunnalta ja asiakkailta. Tästä artikkelista saat vihjeita palautteen antamista ja ottamista parantavan yhteisön luomiseen ja sitä kautta markkinointimyönteisen kulttuurin rakentamiseen. 

Palautteen antamisen tavoitteet ja keinot: näin kehität markkinointia palautemyönteisellä kulttuurilla

Palautteen antaminen on ilmapiirikysymys

Organisaatiossa yhteisössä vallitsee tietyntyyppinen ilmapiiri, joka joko rohkaisee tai ehkäisee palautteen antamista ja vastaanottamista. Markkinoinnissa palautetta on tyypillisesti totuttu keräämään asiakkailta, mutta erityisen paljon sanottavaa markkinoinnin kehittymisen kannalta on myös oman organisaation ja tiimin sisällä. Palautteen antamisen kannalta toisessa ääripäässä on asenneilmasto, jossa palautetta annetaan pienimmästäkin nippeliasiasta ja ilman, että sitä pyydetään. Toiseen suuntaan vaakakuppia kallistavat tilanteet, joissa palautteen antaminen ja ottaminen koetaan heikkouden tai epäonnistumisen merkiksi, ja näin ollen siitä tulee kiusallista ja välteltävää toimintaa. Mitä vähemmän palautetta, sitä vähemmän kehittymismahdollisuuksia. 

Hyvä palautteen antaminen ja ottaminen ei ole ihmisten arvostelua, vaan ihmisten kehittymistä ja oppimista inspiroivaa, tukevaa ja ohjaavaa toimintaa.

Palautteen antamisessa ei ole tärkeää niinkään se, että sitä annetaan, vaan kehityksen kannalta olennaista on, että palaute on muotoiltu niin, että se hyödyttää vastaanottajaa. Toisin sanoen, palautteen tulisi auttaa tavoitteiden ja odotusten selkiytymistä sekä lisätä itsetuntemusta ja henkistä kasvua ja näin ollen olla jokaisen esimiehenä toimivan markkinointipäättäjän agendalla. Onneksi palautteen antamiseen ja vastaanottamiseen sopivaa ilmapiiriä voidaan edistää tehokkaasti. Aivan kuten muissakin kehitysprojekteissa, kaikki lähtee siitä, että työyhteisössä tunnistetaan nykytila ja yhteisön kehittämiseen liittyvät tarpeet. Tällainen tutkiskelu voi olla joidenkin henkilöiden kannalta raskasta, mutta haasteiden tunnistaminen ja selkeiden epäkohtien myöntäminen ovat välttämättömiä. Vincitin Mikko Kuitunen on kiteyttänyt asian suorasukaisesti: "Mikään ei muuta, jossei kukaan suutu". Olen samaa mieltä Kuitusen kanssa. 

Palautteen kehittämistä varten kannattaa nimetä vastuuhenkilöt tai -henkilöt, jotka motivoivat muutkin liikkeelle. Muuten projektille käy kuten monille muillekin kokonaisuuksille, jotka ovat ei-kenenkään-vastuulla. Luonnollisesti myös markkinointitiimissä toimivilla esimiehillä ja -naisilla on tärkeä rooli palautteen antajana. Ihminen ei kehity, jollei joku anna palautetta - siis joku muu, kuin minä itse itselleni. Palautteen antaminen itselle on mahdottoman vaikea laji, vaikka muuta yrittäisi uskotella. Erityisen tehokkaasti kehittymistä tapahtuu, kun sisäisten palauteprosessien kehittämisen yhteyteen liitetään myös ulkoisilta tahoilta tulevat palautteet. Ulkoisilta tahoilta tullut palaute ei kuitenkaan koskaan korvaa kokonaan itsearviointi ja esimiehen tai vertaishenkilön antamaa palautetta. Yhdessä niillä on todella suuri merkitys kehittymiselle. Asiakkailla, yhteistyökumppaneilla ja työkavereilla on kaikilla paljon sanottavaa, jota todella kannattaa kuunnella herkällä korvalla. Nämä ovat mielestäni palautteen antamisen ja -ottamisen minimitavoitteita! Ja kokemuksesta voin sanoa, että on paljon mukavampaa myydä ja markkinoida omaa toimintaansa, kun on ensin kerännyt systemaattisesti palautetta ja voi perustaa argumentaationsa tietoon, eikä arvailuihin. 

Ilmapiiri vaikuttaa palautteen antamiseen - miten muutat ilmapiiriä? 

Palautteen antamiseen ja ottamiseen vaikuttavia ilmapiirejä on luokiteltu esimerkiksi Kehityksen ulottuvuuksia - teoksessa (Räsänen, 1996). Teoksessa kysytään, tunnistatko, millainen ilmapiiri teidän työyhteisössänne vallitsee ja esitetään seuraanlainen luokittelu :

1. Tulehtunut ja painostava ilmapiiri, jossa ihmiskuva on luonnottoman jäykkä, loukkaava ja sokea yksilöllisille arvoille. Yhteisössä keskinäisen vuorovaikutuksen tarkoituksena on osoittaa todeksi inoastaan yksilöiden "väärät" ajattelu -ja toimintatavat.

2. Jähmettynyt ilmapiiri, jossa vallitseva ihmiskuva on muodollinen, ylirationalisoitunut ja kapean tehtäväkeskeinen. Tällaisessa ilmapiirissä yksilöiden välisiä eroja ei tueta.

3. Sopusointuinen ja tukea antava ilmapiiri, jossa ihmiskuva on realistinen, arvostava ja yksilöiden väliset erot huomioiva. Vuorovaikutus tukee työmoraalia, sosiaalisuutta, itsekunnioitusta ja auttaa stressitilanteissa.

4. Haastava ja kehittävä ilmapiiri, jossa ihmiskuva on dynaaminen. Ilmapiiri edistää luovuutta ja uudistumista ja antaa arvostuksensa yksilöllisille eroille. Vuorovaikutuksella edistetään työn mielekkyyden kokemusta, itsearvostusta ja persoonallisuuden kehittymistä.

Olennaista on miettiä myös palautteen antamisen kulttuurin merkitystä yrityksen ja yksilöiden menestyksen kehittymiseen. Olennaista on pysty kuvamaan, miten siirtyminen kohdan yksi mukaisesta suhtautumisesta kohdan neljä tyyliseen ympäristöön parantaisi yhteisössä toimivien yksilöiden ja koko organisaation menestystä? Ero on huomattava. Koska palautteen antamisella on suora vaikutus kulttuuriin, onnistumiseen ja yhteiseen menestykseen, suosittelen lämpimästi, että viimeistään nyt alat markkinointipäättäjänä kerätä  palautetta markkinoinnin tekemisistä ja etenkin muiden odotuksista ja toiveista markkinoinnille ja markkinointitiimille. Autamme kysymysrungon luomisessa ja sparraamme määrittelemään markkinoinnin tavoitteet, jotta tiedät, millaista palautetta kannattaa keskittyä keräämään. 

Mikä kannattaa huomioida palautteen antamisessa?

Arto Willman (2001, 53) on käsitellyt väitöskirjassaan "Yhteistyön ristiriitaiset puhetavat" ajatuksia palautteen antamisesta. Seuraavassa muutama asia, joihin kannattaa kiinnittää motivoinnin näkökulmasta huomiota palautetta annettaessa: 

  • Ilmapiirin tulisi olla palautteen antamiseen sopiva. Tällöin myös palautteen saajan tulee olla halukas vastaanottamaan palautetta, hänen tulee arvostaa sitä ja kuunnella palautteen antajaa aktiivisesti. Mielestäni on tärkeää jatkuvasti muistuttaa työyhteisön jäseniä siitä, että palaute on mainio tapa kehittyä ja kehittää ja sen tulee olla osa normaalia työntekoa, eikä mikään erityisoikeus tai -velvollisuus. 
  • Palautteen tulisi olla kuvailevaa eikä tuomitsevaa tai liian tulkitsevaa. Pelkkä "meni hyvin tai huonosti" -palaute ei edistä kehittymistä. Palautteensaajan tulee ymmärtää, miten palaute voi edistää hänen kehittymistään, jolloin voidaan sanoa palautteen olevan riittävän kuvailevaa. Toisin sanoen palaute pitää pystyä antamaan esimerkiksi konkreettisin esimerkein, jotka vastaanottaja varmasti muistaa ja tunnistaa. 
  • Palautteen pitää kohdistua asiaan, joka on muutettavissa — ei henkilön persoonallisuuteen. Lisäksi sen tulisi ajoittua lähelle tapahtumahetkeä. Mitä pidemmälle palautteen antamista siirtää, sitä hankalampaa se on sekä palautteen antajalle että ottajalle, koska asia harvoin on enää tuoreena mielessä. 
  • Palautteen tulisi olla avointa ja rakentavaa. Se tulee antaa olennaisesta asiasta ja kohdistua mieluummin tiettyyn yksittäiseen kohtaan/asiaan, kuin kovin yleiseen luonnehdintaan asiasta. Yleisen palautteen antaminen jättää yleensä kummallekin osapuolelle hieman valjun olon. Haukkuminen tai dissaaminen ei ole oikeaa palautteen antamista. 
  • Palautteen saajan ja antajan pitää kyetä jakamaan työstä tai projektista syntyneet tuntemukset. Kukaan ei saa tuntea itseään paremmaksi tai huonommaksi ihmiseksi, vaan olennaista on kehittyminen ja eteenpäin pyrkiminen. Olennaista on pysyä asioissa, eikä mennä henkilökohtaisuuksiin. 
  • Palautteen vastaanottamisen kannalta on järkevää, että palautteessa keskitytään sekä prosessiin että tuloksiin. Palautetta kannattaa antaa jo prosessin aikana ja tätä kannattaa kaikin keinoin edistää viestinnän avulla. Kannattaa pyytää palautetta systemaattisesti sekä keskittyä kuvailemaan mahdollisimman tarkasti, mitä palautetta haluaa saada. Ihmiset kyllä toimivat näin, kun he saavat selkeän pyynnön. 
  • Palautteen tulisi olla sellaista, että sen saaja aktivoituisi dialogiin ja vuorovaikutusprosessiin.  Mikäli palaute saa aikaan toimettomuuden tilan tai ahdistaa ja pelottaa, on palautteenantaja todennäköisesti epäonnistunut. Prosessin aikainen palautteen antaminen minimoi riskejä ja maksimoid onnistumista. Rohkeasti kesken prosessin annettu palaute olisi johtanut kaikkien kannalta parempaan lopputulokseen, kuin sanomatta jätetty palaute. Palaute tulee muistaa suhteuttaa myös oppijan lähtötasoon ja tavoitteisiin - traineelle ei voi antaa samanlaista palautetta kuin vuosikymmeniä toimineelle asiantuntijalle.

Palautteen antaminen työyhteisössä

Käytännön vinkkejä palautemyönteisen kulttuurin luomiseen

  • Erilaiset idea- ja palautelaatikot, joissa palaute voidaan antaa nimettömänä. Mielestäni tärkeintä on saada palautetta, ei se, keneltä palaute tulee! 
  • Palautelomakkeet (verkossa tai paperilla) on helppo tehdä ja niitä voidaan teemoitella tai strukturoida tapauskohtaisesti. 
  • Keskustelut, joissa olennaista on palautteen antajan rohkaiseminen ja kannustaminen vuoropuheluun. Palautteenantaminen ja -ottaminen kannattaa mainita jo perehdytyksen aikana ja tehdä siitä "normaalia". 
  • Havainnointi ja havaintojen kertominen eteenpäin on tärkeää. Tätä voidaan tehdä arjessa jatkuvasti esimerkiksi koulutuksissa, aamupalavereissa tai jopa epävirallisissa tilaisuuksissa tai taukojen aikana! Hyvä johtaja osaa pyytää ihmisiä toimimaan silminä ja korvina ja ottaa palautteesta hyödyn irti. 
  • Palaute-, teema- ja kehittämispäivät, joiden päätarkoitus on luoda epämuodollinen palautteenantoa rohkaiseva ympäristö. Palautteen antamiseen ja -ottamiseen voi oppia, vaikkei sitä olisi aiemmin tehnytkään. 
  • Työhön perehdyttäminen, jossa korostuu kehitysmyönteisen ilmapiirin luominen. 
  • Spontaani ohjaus ja kommunikointi arjessa
  • Itsearvioinnit

Mikäli haluat tehdä markkinoinnin tehokkuuteen, rooleihin ja kehittymiseen liittyviä sähköisiä kyselyitä, lanseerata sähköisen markkinoinnin palauteboksin tai pyytää Harvan markkinoinnin asiantuntijat fasiloimaan jatkuvaa parantamista, älä epäröi varata 30 minuutin maksutonta markkinointikonsultaatiota. Autamme mielellämme sinut eteenpäin ja kohti parempaa arkea ja vaikuttavampaa markkinointia! Muutos lähtee usein organisaation sisältä ja yksilöiden halusta kehittää ja kehittyä. Aloita heti. 

Varaa 30 minuutin maksuton markkinointikonsultaatio  Saat vinkkejä ja ideoita yrityksesi markkinointiin. Varaa juttutuokio

 

Lähteet:

Kaukiainen, A., Aalto, P., Lappalainen, M. & Lindberg, J., 1995. Kasvokkain. Palautteen antaminen oppijalle. Turun yliopiston täydennyskoulutuskeskus, sarja A:34. Painosalama Oy: Turku.

Lammela, P., Lappalainen, M., Norvanto, T., Oinonen, P., Piiparinen, S., Siltari, E. & Tuohela, K., 2000. Palautteet puntarissa. Opintosuoritukset ja kirjallinen palaute. Turun yliopiston täydennyskoulutuksenjulkaisuja A:75. Painosalama:Turku.

Räsänen, J., 1996. Kehityksen ulottuvuuksia. Kehityssuuntautunut oppiminen ja -arviointi. Jyväskylän yliopiston Täydennyskoulutuskeskus. Johtamiskoulutuksen julkaisu 8.

Willman, A., 2001. Yhteistyön ristiriitaiset puhetavat. Diskurssianalyyttinen näkökulma luokanopettajien tulkintoihin tiimityöstä. Kasvatustieteiden tiedekunta. Oulun yliopisto.