Case

Mysteryshoppaus ja valmennus

Mysteryshoppausta ja valmennusta

Harvalla on edeltäjiensä kautta jo yli kymmenen vuoden kokemus erilaisista kenttätutkimuksista, kuten esimerkiksi mysteryshoppauksista. Mysteryshoppaaja eli ns. haamuasiakas esiintyy tietyn käsikirjoituksen mukaan aivan tavallisena asiakkaana, joka raportoi asiakaspalvelukokemuksensa tarkasti. Toimeksiantajana saattaa olla esimerkiksi jälleenmyyjäliike tai jokin tietty liikkeessä myytävä brändi, joka haluaa selvittää, suosittelevatko myyjät kyseisen brändin tuotetta.

Valitettavan usein toimenpide jää toteuttajan osalta tähän kokemuksen välittämiseen, mutta taannoin Harva sai erittäin mielenkiintoisen, huomattavasti kokonaisvaltaisemman toimeksiannon. Tällä kertaa toimeksiantoon liittyi paitsi tutkimusta, myös tutkimuksen perusteella räätälöitävää valmennusta. Tehtävän luonteen vuoksi emme voi paljastaa asiakasta, mutta kyseessä on valtakunnallinen jälleenmyyjäliikeketju. 

 Koulutusta ja tutkimusta sykleissä 

Lähtökohtana oli asiakkaan juuri pitämä, valtakunnallinen, mittava koulutus. Koulutuksen vaikutuksia arvioitiin ensimmäisellä mysteryshoppauskiertueella. Jokaisessa myymälässä kävi keskimäärin 3-4 haamuasiakasta, joista kaikille oli tarkasti määritelty tarve. Eri haamuasiakkaiden tarpeet oli muodostettu niin, että oli mahdotonta arvata ainakaan heidän kaikkien kohdalla kyseessä olevan haamuasiakas, mutta kuitenkin niin, että koulutuksen opit saatiin kattavasti testattua.

Haamuasiakkaiden tarkasti raportoimat kokemukset kerättiin yhteen ja analysoitiin. Niiden perusteella koostettiin myymäläkohtainen palaute. Harva kävi palautteen läpi jokaisen myymälän päällikön kanssa erikseen samalla neuvoen, mitä muutoksia pitäisi tehdä parempien tulosten saamiseksi. 

Puhelinkeskustelujen jälkeen Harvan yhteistyökumppani piti vielä kaikille myymäläpäälliköille yhteisen valmennuksen. Kustannussyistä toinen valtakunnallinen valmennus kaikelle henkilökunnalle ei ollut mahdollinen, mutta myymäläpäälliköt kävivät koulutuksen asiat läpi omien myyjiensä kanssa.

Laaja mysteryshoppaus on hyvä keino mitata henkilökuntakoulutuksen vaikutuksia.

  • Henrik Sippel, Harva Marketingin toimitusjohtaja

Toisella kierroksella jokaiseen myymälään tehtiin taas useita haamukäyntejä. Useiden haamuasiakkaiden käyttäminen pienentää mahdollisuutta arvata käynnin todellista syytä, mahdollistaa useampien myyjien arvioinnin ja antaa laajemman kuvan asiakaspalvelusta. Haamuostoskäyntejä tehtiin yhteensä jopa 12 / myymälä. Toisen mysteryshopping-kierroksen tulokset käytiin taas läpi yhdessä myymäläpäälliköiden kanssa.

Lopputuloksena henkilökunta saatiin sisäistämään alkuperäisen koulutuksen asiat hienosti, ja pidemmän, monivaiheisen prosessin ansiosta opit jäivät myös mieleen.

Topics: workshopit-ja-koulutukset, kenttätutkimukset